Автоматизація клієнтського обслуговування з використанням Big Data та аналітики: технології, переваги та виклики для бізнесу - Гайтан О. М.; Haitan Olena M. (My University, 2024)
Статтю присвячено розгляду питань автоматизації клієнтського обслуговування за допомогою інтеграції технологій BIG DATA та аналітики даних. Розглянуто доцільність впровадження систем автоматизації та перспективи розвитку технологій обслуговування та підтримки клієнтів. Мета дослідження – аналіз переваг і проблем упровадження Big Data та аналітики в процеси клієнтського обслуговування, аналіз успішних кейсів, дослідження застосування даних технологій у різних галузях. Об’єкт дослідження – використання Big Data та аналітики в процесах клієнтського обслуговування. Предмет дослідження – автоматизація клієнтського обслуговування з використанням технологій роботи з Big Data та аналітики даних. Проаналізовано поняття Big Data та аналітики в контексті клієнтського обслуговування. Досліджені моделі автоматизації клієнтського обслуговування з використанням Big Data, зокрема Anticipatory Shipping Model, чат-боти, голосові асистенти системи рекомендацій, персоналізовані email-кампанії та push-повідомлення, інструменти генеративного штучного інтелекту для підготовки відповідей, автоматизовані служби підтримки та CRM-системи, що ґрунтуються на аналітиці даних. Досліджено методи та технології, що лежать в основі функціонування таких інструментів, зокрема методи штучного інтелекту та глибокого машинного навчання, виявлено особливості впровадження таких систем для автоматизації обслуговування. Проаналізована доцільність міграції в хмару. Розглянута статистика інструментів штучного інтелекту в обслуговуванні клієнтів. Досліджено реальні кейси використання великих даних та аналітики для прогнозування потреб клієнтів, персоналізації обслуговування, автоматизації підтримки в різних секторах економіки України та світу, зокрема в Amazon, Netflix, ПриватБанк, Київстар тощо. Проаналізовано переваги та основні виклики та ризики для бізнесу при впровадженні автоматизації. Розглянуто питання безпеки та захисту персональних даних клієнтів та дотримання нормативних вимог, зокрема GDPR, CCPA, регламенту про штучний інтелект.
Customer service automation using Big Data and analytics: technologies, advantages and challenges for business
Гайтан, О. М. Автоматизація клієнтського обслуговування з використанням Big Data та аналітики: технології, переваги та виклики для бізнесу = Customer service automation using Big Data and analytics: technologies, advantages and challenges for business / О. М. Гайтан // Зб. наук. пр. НУК. – Миколаїв : Гельветика, 2024. – № 4 (497). – С. 156–165.
Keywords: бізнес-аналітика; великі дані; модель передбачуваного постачання; штучний інтелект; машинне навчання; хмарні технології; business analytics; Big Data; Anticipatory Shipping Model; artificial intelligence; machine learning; cloud technologies