Якість сервісу в готелях Києва за моделлю HOLSERV Plus на основі e-WOM

Abstract

Мета. Метою дослідження є оцінка якості готельного сервісу у місті Києві з використанням моделі HOLSERV Plus на основі аналізу відкритих електронних відгуків клієнтів. Дослідження спрямоване на виявлення ключових компонентів сервісу, що найбільше впливають на задоволення гостей, а також на ідентифікацію ризиків, пов’язаних із якістю обслуговування, які формують цифрову репутацію готелів. Методика. У дослідженні використано метод контент-аналізу у якісному та кількісному вимірах. Зібрано понад 600 відкритих відгуків користувачів Google Maps щодо готелів середнього та високого сегментів у Києві. Для структуризації даних використано модель HOLSERV Plus, яка доповнює класичну SERVQUAL категорією «Навколишнє середовище». Застосовано частотний та емоційно-семантичний аналіз з метою визначення домінантних тем і негативних патернів клієнтського досвіду. Отримані результати зіставлено з актуальними науковими джерелами для інтерпретації в ширшому контексті. Результати. Найчастіше згадуваними категоріями були «Матеріальне середовище» (80,4 %), «Навколишнє середовище» (52,8 %) та «Надійність» (58,8 %). Найвищий рівень негативу зафіксовано в категорії «Емпатія» (22 негативних згадки з 86), що свідчить про низький рівень емоційної взаємодії з боку персоналу. Цифрова репутація готелів формується насамперед через комфортність, локацію та послідовність у наданні послуг. Виявлено низку ризиків, зокрема застарілі меблі, втрати бронювання, відсутність персональної уваги, які суттєво впливають на довіру до бренду та лояльність клієнтів. Модель HOLSERV Plus продемонструвала високу придатність для роботи з неструктурованими даними. Наукова новизна. Уперше в українському контексті дослідження використало модель HOLSERV Plus на основі відкритих електронних відгуків. Доведено ефективність цього інструменту у виявленні сервісних ризиків та його адаптивність до культурних і регіональних особливостей. Дослідження інтегрує методики управління якістю, аналізу ризиків та цифрового моніторингу у сфері гостинності. Практична значимість. Результати можуть бути використані управлінцями готелів для покращення сервісу, розробки внутрішніх систем контролю якості, підготовки персоналу та оптимізації інвестицій у ключові точки контакту з клієнтом. Запропонована методика також може бути масштабована на інші регіони України або використана у суміжних сферах, таких як ресторанний і крафтовий бізнес.